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石嘴山市消费维权“六率”显成效

时间:2017-11-20 23:56:50 来源: 编辑:木子

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今年以来,石嘴山市场监管局从提升在线率、畅通率、办结率、调解成功率、回访率和数据分析利用率入手,开展消费维权“六率”提升工作,取得较好效果。目前,全市共受理各类消费投诉举报1338件,有效办结率100%,为消费者挽回经济损失109.88万元。

据了解,所谓“六率”即在消费维权工作中提升在线率,畅通率,办结率,成功率,回访率和利用率。该局对各分局12315专线值班制度的落实,12315互联网平台投诉举报的处理情况,人员在位、在线情况,消费者咨询、投诉举报的受理、分流、处置、反馈、回访等环节实施全面监督。以“规范接诉流程、提高维权效能”为目标,组织开展业务理论培训,使参训人员均熟练掌握工商、质监、食药接诉技能。根据电话呼入量实时监控情况动态调整12315专线数量,对12315数据定期予以清查,做到呼入来电登记率100%、准确率100%、完整率100%,全力保障投诉专线“有诉必接、有问必答”。同时,形成责权较为明晰的消费维权分工,全面推行首问责任制、即时办理制、值班制等消费纠纷调解工作规范,促进消费者投诉举报处理工作统一规范、及时有效。目前,该市共建立首问示范点2800个,已有38家经营户加入了“先行赔付”行列,履行先行赔付案件40多件,并在所辖各大商场、景区等建立12315联络站、消费者投诉站120个,实现了消费维权有人问、有人管。

另外,该局坚持消费者投诉案件办理回访制度。目前,该局已对今年办结的585件消费者投诉案件进行了回访,回访率100%,满意率达98%以上。并且对12315数据进行分析利用,定期发布消费警示和消费提示,实现消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。


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