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如何安全地给商家一个“差评”?

时间:2016-07-19 10:05:22 来源: 编辑:木子

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新华网韩家慧

自电商开发评价系统以来,众商家便患上“差评恐惧症”,与此同时消费者疾呼“差评权”得不到保障,双方针锋相对引发的“血案”反映现行的电商评价机制亟待升级。那么,安全的给商家一个差评,哪些努力是可以做的呢?

从购物、订餐、叫车出行到上门洗车、美甲,电商给我们的日常生活带来了诸多便利。而电商平台开发的信用评价机制,一方面可以让入驻商户进行充分的市场化竞争,为好评数量、关注收藏人数和店铺升级而提供更优质的服务;另一方面,评价机制也为消费者提供了一个很好的买前参考,除了看商家的自卖自夸,还要看其他消费者的购买体验,以防入坑。

但是近年来随着差评引发恶性事件的增加,如人身伤害、个人信息泄露、信息“轰炸”、收到挽联灵位等奇葩物品,“差评报复”让消费者哀叹“差评权”得不到保障。很多时候对商品或服务不满意,买家为避免麻烦上身,只得忍心吞声。对此,商家也委屈满腹。商品和服务本身并无问题,但一些消费者利用他们对差评的恐惧,以差评要挟,提出返现、超时退换货等无理要求。由此可见,为保障双方正当权益,现行的信用评价机制亟需优化升级。

其实,我国于2014年3月份开始实行的网络交易管理办法中有对差评的规定:以虚构交易、删除不利评价等形式,为自己或他人提升商业信誉;以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉等不正当竞争行为,处一万元以上三万元以下的罚款。该办法主要针对专业差评师和商家刷信用等交易行为,对于消费者客观中肯给出差评遭遇报复,和消费者以差评敲诈威胁的情形没有作出规定。

但是,这并不是说保障消费者权益无法可依。业内人士表示,消费者遇到商家恶意报复行为,应及时向电商平台反映,根据消费者权益保护法,买卖双方的购物纠纷,平台具有调解义务;平台无法提供商家的身份信息联系方式时,消费者投诉无门,平台应承担相应责任。同时,如果商家的报复行为严重影响买家的正常生活或威胁人身安全时,一定要及时报警。

如何才能保障消费者合法正当的“差评权”呢?杭州市去年出台了网络交易管理暂行办法,明确规定“网络交易者骚扰或者威胁消费者,迫使其违背意愿作出、修改商品或者服务评价的,责令改正,并处以2000元以上2万元以下罚款。”这种制度性保护举措,值得更多地方借鉴,同时要把现实生活中更多情形考虑在内。

除了政府层面的努力,电商平台更要以身作则,细化优化评价机制。美国的一个叫车软件,构建乘客和司机双向匿名评价的信用机制,大大优化了平台上司机的服务质量,同时手机号码的双向屏蔽,也降低了供需双方投诉后被骚扰的可能性。国内的电商平台不妨多学习借鉴,并结合实际进行创新,如进行匿名差评,只有平台掌握差评者身份信息,核实检查后,差评客观中肯则追究商家责任,如属于恶意差评,则对买家进行注销账户等处罚。


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